Por Raul Rincon

Após um longo período de trabalho, que geralmente é de um ano para os trabalhadores brasileiros, muitos anseiam por uma pausa bem-vinda em suas rotinas: as férias. Com o fim de algumas restrições e o avanço da vacinação contra a Covid-19, também notamos que essas férias voltam a ser dedicadas ao lazer e a viagens, mesmo com alguns riscos ainda envolvidos e diversas recomendações se mantendo para certas atividades. Inclusive há uma geração de expectativas em muitos negócios que vivem do turismo e foram muito impactados nos últimos anos.

Porém há um fator novo que esses negócios precisam considerar: o consumidor mudou. Os turistas estão ficando mais tempo em seus destinos e têm horários mais flexíveis que antes, graças aos trabalhos em regime home office. Eles priorizam a conveniência e o conforto, e a fidelidade à marca não é mais um dado adquirido. Segundo a Booking.com, desde a pandemia, as pessoas têm optado cada vez mais por visitar paisagens naturais e praias. Os consumidores passam mais tempo comparando destinos e têm mais dados à disposição. Por exemplo, o mercado de hospedagem online AirBnb lançou, recentemente, 56 novas categorias que permitem aos viajantes descobrirem mais propriedades, destinos e datas flexíveis do que teriam usando uma caixa de pesquisa convencional. Os turistas podem combinar pesquisas usando categorias como proximidade de parques nacionais, locais históricos e vinhedos, por exemplo.

Os fornecedores de turismo enfrentam a necessidade de trabalhar mais e se envolverem com seus potenciais consumidores em plataformas digitais antes, durante e depois das férias para garantir níveis ideais de satisfação e experiência geral. No Relatório de Engajamento do Cliente 2022, realizado pela Twilio, percebemos muitas das tendências em que as empresas do setor de viagens e turismo precisam prestar atenção se quiserem estar à frente da concorrência. Elas incluem:

• O envolvimento digital do cliente impulsiona as receitas: o investimento em engajamento digital com os clientes compensa. O Brasil teve o maior aumento (95%) na receita em 2021 como resultado do investimento em engajamento digital em comparação com a média global. E os consumidores brasileiros disseram que esperam que 73% das interações com marcas sejam digitais até 2025;
• Personalização: a personalização é muito importante para gerar vínculo com uma marca, principalmente para o cliente latino-americano. O relatório da Twilio mostrou que 3 em 4 clientes no Brasil, Colômbia e México parariam de usar uma marca se a experiência não fosse personalizada. A Segment Customer Data Platform da Twilio, que permite que as organizações coletem dados sobre clientes de vários pontos de contato em um local por meio de uma única API, viu um aumento notável no número de clientes que usam aplicativos especializados em personalização;
• O fim dos cookies de terceiros: mais de 80% das empresas em todo o mundo dependem de cookies de terceiros para coletar dados sobre seus clientes, quando a tendência é que se usem dados primários coletados diretamente do cliente. Cerca de 83% dos consumidores brasileiros querem que as empresas usem dados primários para garantir que recebam as informações mais precisas sobre um cliente e possam realmente personalizar sua experiência. No entanto esse é um grande desafio. 50% das empresas no mundo dizem que não estão preparadas para quando os principais navegadores eliminarem os cookies de terceiros em 2023. E elas temem que, sem cookies de terceiros, não serão capazes de medir campanhas de marketing com eficiência;
• Protegendo os dados e a privacidade do cliente: os clientes podem ficar felizes em fornecer às empresas seus dados primários, mas apenas com a condição de que eles os protejam ferozmente. Cerca de 81% dos consumidores brasileiros querem que as empresas façam mais para proteger sua privacidade e 54% dizem que vão parar de comprar de marcas que não o fazem;
• Fadiga digital: as empresas devem trilhar um bom caminho de marketing, mantendo o equilíbrio. Bombardear os consumidores com marketing pode levar ao resultado oposto. Quase 50% dos consumidores brasileiros reclamaram de fadiga digital nos últimos 30 dias antecedentes à pesquisa. Lidar com a fadiga digital demanda automação digital, a fim de conhecer o consumidor, lidar com suas preferências e conseguir alcançá-lo em escala massiva.

Raul Rincon, vice presidente sênior LATAM da Twilio

Concluindo, um número crescente de viajantes valoriza atividades e acomodações localmente relevantes como parte de sua experiência geral de férias. Os canais pelos quais as empresas se conectam com esses clientes também são fundamentais. Muitos clientes agora estão mais abertos ao envolvimento em tempo real antes de uma viagem e enquanto estão na propriedade, o que ajuda a aprofundar o relacionamento com o fornecedor. O envolvimento pode ajudar a sinalizar e resolver problemas em tempo real ou pode ser usado para incentivar os hóspedes a experimentar algo novo, como convidá-los para um happy hour. Isso eleva a experiência do hóspede e cria novas receitas para a empresa.

Onde quer que as pessoas passem férias, o certo é que o consumidor mudou, tem prioridades diferentes e demanda um atendimento mais personalizado. As empresas que entenderem isso primeiro serão as que terão sucesso.