Naturalmente, o varejo é um mercado que possui alta demanda dos consumidores, logo, há vários aspectos que precisam estar alinhados para que a experiência do atendimento ao cliente seja positiva. Para isso, o ideal é contar com tecnologias que contribuam para agilizar esse processo, como a inteligência artificial.

De acordo com Rafael Souza, CEO e co-fundador da Ubots, aumentar a capacidade de atendimento, de modo que o cliente nunca fique esperando para ser respondido é um dos benefícios da IA. “É possível obter dados importantes para que a empresa faça melhorias no atendimento, sem contar com a possibilidade de ampliação dos canais no qual os clientes se comunicam com a empresa”, explica.

No universo do atendimento automatizado há um elemento essencial para gerar uma experiência diferenciada no momento da conversa com o cliente, o chatbot. Abaixo, Souza explica os benefícios da atuação dos bots no varejo:

1. Melhora na retenção dos clientes;
2. Aumento da satisfação dos consumidores com a marca;
3. Fortalece o gerenciamento dos atendimento e obtenção de dados.
4. Redução de custos com a operação;
5. Ampliação dos canais de relacionamento com o cliente;
6. Otimização dos atendimentos com base em dados extraídos das conversas;
7. Fidelização dos clientes que estão satisfeitos com a empresa.

Como case da atuação do bot no varejo, a Ubots desenvolveu o chatbot Ben, da Panvel – a maior rede de farmácias da região Sul do Brasil. Atualmente, ele chega a realizar 90% dos atendimentos que chegam ao Facebook Messenger, ajudando os clientes no processo de pesquisa e compra de produtos.“Ele foi uma inovação no mercado do Rio Grande do Sul, foi criado com o objetivo de fornecer mais uma opção de atendimento para os clientes da farmácia”, comenta Souza.

Rafael Souza é CEO da Ubots / Divulgação

Atuação dos chatbots no varejo 

Os chatbots podem atuar em todas as etapas da jornada do cliente. No início do processo, eles podem tirar dúvidas dos clientes – como uma espécie de FAQ. Além disso, também podem mostrar produtos com desconto ou baseado nos interesses dos consumidores, auxiliando no processo de compra e ainda realizar demandas com gerar segunda via de boletos, informar sobre pedidos realizados e prazos de entrega.

Rafael explica que a maior participação dos bots no relacionamento com o cliente está concentrada nos sites ou aplicativos, pois são canais de melhor usabilidade. “Vimos um movimento crescente das lojas aderirem aos aplicativos e até disponibilizarem descontos nas compras através do canal”, comenta.

Tendências do atendimento ao cliente para 2022

Com  a abertura da API do Instagram, acredita-se que as empresas vão começar a olhar para a rede social como uma nova possibilidade de canal de relacionamento com os clientes.

Além disso, o WhatsApp tende a se fortalecer ainda mais, utilizando os chatbots para oferecer ainda mais vantagens e, com isso, se tornar um super app no Brasil. Por fim, outras duas tendências que devem crescer nos próximos meses é a utilização de vídeo nos atendimentos realizados pelo bot e também os voicebots, de acordo com o especialista de programação da Ubots.