Por ouvir com profundidade a voz dos clientes e realizar melhorias na qualidade de vendas, do atendimento e na resolutividade do canal de ouvidoria da SKY, maior operadora de TV via satélite do país, a Myra, empresa do grupo Mutant especializada em Behaviour Insights (comportamento e qualidade), venceu o Prêmio Smart Customer 2021 na categoria Gestão da Experiência do Cliente. A conquista foi anunciada nessa terça-feira, 24 de agosto, em evento realizado virtualmente. Em segundo lugar ficou a AeC, e a BrasilCenter ocupou a 3ª posição.

“O consumidor tem muito a dizer e nós estamos prontos para ouvir, seja por voz ou por texto, em qualquer canal. O segmento de Telecom é extremamente desafiador, a concorrência é acirrada, novos streamings brigam pelo consumidor que é cada vez menos fiel às marcas. Então, revisitar e entender a jornada inteira do cliente antes de chegar à ouvidoria e identificar a causa raiz de insatisfações foi fundamental para alavancar os resultados da SKY”, explica Flavia Dürre, head de customer insights da Myra.

Combinando inteligência artificial e humana, a Myra montou um núcleo de diagnósticos exclusivo para a gigante de telecomunicações, que conseguiu um alto nível de detalhamento de dados gerados a partir da voz do cliente, entregando estudos de todos os canais de contato com o consumidor, durante toda a sua jornada. Descobriu-se, por exemplo, que alguns processos de vendas geravam dúvidas, outros dificultavam a resolução de demandas no primeiro contato. Assim, o número de chamadas na ouvidoria era mais alto do que deveria.

“Transformamos dados em conhecimento. E o conhecimento em recomendações assertivas, em um fluxo muito estratégico, para que fossem analisadas pelo alto escalão da empresa, gerando planos de ação com mais rapidez. O sucesso se deveu muito também à equipe SKY, que fez acontecer na prática. O time do SAC foi capacitado para melhorar a qualidade da venda, os processos ficaram mais claros, reduzimos o churn, focamos no relacionamento transparente com o cliente e foi registrado um aumento de 21% de aderência nos processos de vendas. As rechamadas na ouvidoria tiveram redução de 13%”, conta Dürre.

O fato é que a melhora no entendimento dos motivos das chamadas acaba se refletindo diretamente nos indicadores de satisfação e qualidade. Ao ser ouvido e atendido no que realmente precisa, o consumidor vai ligar menos, estará mais satisfeito, cancelando menos. É uma cadeia de reflexos.

“Hoje conseguimos pelo speech analytics, em uma escala muito maior, traduzir o real motivo pelo qual o cliente está ligando, ou até os motivos de insatisfação a partir da voz do consumidor, e evitar que o operador coloque sua percepção ao fazer a tabulação dos motivos das chamadas, com base no que ele compreendeu da ligação. Sai a dedução, entra a tradução do que o cliente disse”.

Neste ano, a Myra prevê aumentar em 133% o volume de interações monitoradas, alcançando 21 milhões. No ano passado foram 9 milhões. Segundo Flávia Dürre, os bons resultados são reflexo da relação de transparência com as empresas e da preocupação genuína em trazer o cliente para o centro da estratégia.

Sobre a Myra

A Myra é uma consultoria de qualidade especializada em ouvir o consumidor e, a partir disso, acelerar resultados. Combinando inteligência artificial e humana, mineração de dados e ferramentas de speech e text analytics, analisa o comportamento do consumidor e suas interações com as marcas, gerando diagnósticos profundos com causa raiz, análises preditivas, recomendações para melhorar o relacionamento entre pessoas e empresas. Suas recomendações são acompanhadas de dashboards e relatórios em power BI, além do resumo executivo na palma da mão (APP).

A Myra nasceu de uma área de negócios do Grupo Mutant, líder em business performance e, em agosto de 2020, se tornou a empresa do grupo especialista em gerar insights a partir da voz do cliente. A empresa pretende crescer mais de 30% até 2022. O Grupo Mutant, presente em mais de 15 países, chega a um faturamento próximo a R$ 1 bilhão em 2021.